關(guān)于發(fā)布松江區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件《政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)與管理規(guī)范》的通知
松市監(jiān)標(biāo)準(zhǔn)〔2022〕16號
各有關(guān)單位：
松江區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件《政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)與管理規(guī)范》已經(jīng)區(qū)政府審查批準(zhǔn)，現(xiàn)予以發(fā)布，并報(bào)上海市市場監(jiān)督管理局備案。文件編號及名稱為：DB 31117/Z 016-2022《政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)與管理規(guī)范》，上述文件自2022年4月1日起實(shí)施。
特此通知。
附件：政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)與管理規(guī)范
上海市松江區(qū)市場監(jiān)督管理局
2022年3月2日
目錄
前言
1 范圍
2 規(guī)范性引用文件
3 術(shù)語和定義
4 政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)
4.1 政務(wù)服務(wù)中心分級
4.2 選址和建筑面積
4.3 視覺識別系統(tǒng)及導(dǎo)向系統(tǒng)
4.4 功能區(qū)設(shè)置
4.5 設(shè)施設(shè)備及用品配置
4.6 客戶服務(wù)
4.7 統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)
5 政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐和辦理
5.1 進(jìn)駐要求
5.2 辦理要求
6 政務(wù)服務(wù)管理
6.1 職責(zé)
6.2 人員管理
6.3 制度管理
6.4 綜合保障
6.5 檔案與數(shù)據(jù)管理
6.6 服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)
附錄A（規(guī)范性） 代辦幫辦服務(wù)
附錄B（規(guī)范性） 窗口人員服務(wù)要求
附錄C（規(guī)范性） 政務(wù)服務(wù)中心人員配置
附錄D（規(guī)范性） 工作人員行為規(guī)范
附錄E（規(guī)范性） 工作人員考勤和請（銷）假管理
參考文獻(xiàn)
前言
本文件按照GB/T 1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。
請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。
本文件由上海市松江區(qū)政務(wù)服務(wù)辦公室提出、歸口并組織實(shí)施。
本文件起草單位：上海市松江區(qū)政務(wù)服務(wù)辦公室、上海市松江區(qū)民政局。
本文件主要起草人：張磊、徐青、朱冬鋒、盛亞明、唐健、陸明珍、章青松、周愛華、李俊龍、嚴(yán)晨、蔡培元、顧月萍、張春燕、郁峰、任偉、王梅生、李偉、陳汲、祁向雪、陳露、耿全強(qiáng)。
本文件為推薦性，如有對本文件的建議和意見，向區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門、區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)席會議或市標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門反映。
政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)與管理規(guī)范
1 范圍
本文件規(guī)定了松江區(qū)各級政務(wù)服務(wù)中心的管理、進(jìn)駐部門、進(jìn)駐事項(xiàng)、人員管理、事項(xiàng)辦理、服務(wù)提供、服務(wù)評價(jià)、效能監(jiān)督、運(yùn)行保障等要求。
本文件適用于對松江區(qū)窗口單位政務(wù)服務(wù)工作的建設(shè)、管理與考核。不滿足政務(wù)服務(wù)中心條件的其他部門窗口可參照使用。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 18894-2016 電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范
GB/T 32169.3-2015 政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范 第3部分：窗口服務(wù)提供要求
DB31/T 467-2018 社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心建設(shè)和服務(wù)規(guī)范
DB31/T 862-2021 “一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)行規(guī)范
3 術(shù)語和定義
DB31/T 862-2021界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1
政務(wù)服務(wù)中心 administrative service centre
由各級人民政府或行政職能部門設(shè)立，為服務(wù)對象（3.3）集中提供政務(wù)服務(wù)的綜合管理服務(wù)平臺，包括區(qū)行政服務(wù)中心、管委會行政服務(wù)中心等綜合性政務(wù)服務(wù)中心和部門行政服務(wù)中心，以及其他提供政務(wù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)。
[來源：DB31/T 862-2021，3.2，有修改]
3.2
街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心 community affairs service center
由各街道辦事處、鎮(zhèn)人民政府設(shè)立，為居民提供政務(wù)服務(wù)的社區(qū)綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)。
3.3
服務(wù)對象 service target
向政務(wù)服務(wù)中心申請辦理行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政征收以及其他政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的自然人、法人和其他組織。
[來源：GB/T 32170.1-2015，3.2，有修改]
3.4
進(jìn)駐事項(xiàng) item
進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心（3.1）供服務(wù)對象（3.3）申請辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。
[來源：DB31/T 862-2021，3.7，有修改]
4 政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)
4.1 政務(wù)服務(wù)中心分級
松江區(qū)全域內(nèi)的政務(wù)服務(wù)中心根據(jù)設(shè)立部門、性質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容等可分級為：
——區(qū)級綜合性政務(wù)服務(wù)中心（區(qū)行政服務(wù)中心或區(qū)政務(wù)服務(wù)中心）；
——其他區(qū)級部門政務(wù)服務(wù)中心（由區(qū)級部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)大廳（窗口）場所）；
——街鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)中心（由街道辦事處、鎮(zhèn)人民政府設(shè)立的社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心）。
4.2 選址和建筑面積
各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)按照節(jié)約公共資源原則，宜利用現(xiàn)有條件高效、集中、便捷地滿足企業(yè)、群眾的辦事需求。如需新建或改建時(shí)，應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厝丝跀?shù)量、企業(yè)數(shù)量、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和政務(wù)服務(wù)年均受理量來綜合分析確定，宜設(shè)在建筑物較低樓層，并符合規(guī)劃要求，建在活動人口較為集中、交通便利、方便服務(wù)對象的地方，選址應(yīng)符合控制性詳細(xì)規(guī)劃。各級政務(wù)服務(wù)中心面積宜符合DB31/T 862-2021中4.1的要求。各級政務(wù)服務(wù)中心建筑面積參考指標(biāo)見表1。
表1 政務(wù)服務(wù)中心建筑面積建議指標(biāo)
|
級 別 |
建筑面積 m2 |
|
區(qū)級綜合性政務(wù)服務(wù)中心 |
≥20000 |
|
其他區(qū)級部門政務(wù)服務(wù)中心 |
按實(shí)際需要設(shè)置 |
|
街鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)中心 |
≥800 |
4.3 視覺識別系統(tǒng)及導(dǎo)向系統(tǒng)
區(qū)級綜合性政務(wù)服務(wù)中心視覺識別系統(tǒng)和導(dǎo)向系統(tǒng)應(yīng)按照DB31/T 862-2021附錄A和DB31/T 862-2021中4.2.2設(shè)置。
其他區(qū)級部門政務(wù)服務(wù)中心視覺識別系統(tǒng)和導(dǎo)向系統(tǒng)宜按照DB31/T 862-2021中附錄A和DB31/T 862-2021中4.2.2設(shè)置，其中“一網(wǎng)通辦”圖形標(biāo)志（logo）應(yīng)在政務(wù)服務(wù)中心主要出入口和辦事大廳各功能區(qū)域顯著標(biāo)示。
街鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)中心視覺識別系統(tǒng)應(yīng)符合DB31/T 467-2018中附錄A的規(guī)定，并將“一網(wǎng)通辦”圖形標(biāo)志（logo）在主要出入口和辦事大廳各功能區(qū)域顯著標(biāo)示，導(dǎo)向系統(tǒng)應(yīng)符合DB31/T 862-2021中4.2.2的要求。
4.4 功能區(qū)設(shè)置
各級政務(wù)服務(wù)中心的功能區(qū)域應(yīng)按表2的要素進(jìn)行設(shè)置。
表2 功能區(qū)設(shè)置要求
|
功能區(qū) |
區(qū)級綜合性政務(wù)服務(wù)中心 |
其他區(qū)級部門政務(wù)服務(wù)中心 |
街鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)中心 |
|||
|
配置與否 |
要求 |
配置與否 |
要求 |
配置與否 |
要求 |
|
|
咨詢引導(dǎo)區(qū) |
√ |
DB31/T 862-2021，4.3.2 |
√ |
DB31/T 862-2021，4.3.2 |
√ |
DB31/T 467-2018，7.3.2.2 |
|
窗口服務(wù)區(qū) |
√ |
DB31/T 862-2021，4.3.3 |
√ |
DB31/T 862-2021，4.3.3 |
√ |
DB31/T 467-2018，7.3.2.3 |
|
自助服務(wù)區(qū)（8小時(shí)、24小時(shí)） |
√ |
DB31/T 862-2021，4.3.6 |
○ |
DB31/T 862-2021，4.3.6 |
√ |
DB31/T 467-2018，7.3.2.4 |
|
政務(wù)公開專區(qū) |
√ |
- |
○ |
- |
○ |
- |
|
等候休息區(qū) |
√ |
DB31/T 862-2021，4.3.4 |
√ |
DB31/T 862-2021，4.3.4 |
√ |
DB31/T 467-2018，7.3.2.5 |
|
便民服務(wù)區(qū) |
√ |
DB31/T 862-2021，4.3.5 |
√ |
DB31/T 862-2021，4.3.5 |
√ |
- |
|
辦公區(qū) |
√ |
- |
√ |
- |
√ |
- |
|
設(shè)備區(qū) |
√ |
- |
√ |
- |
√ |
- |
|
檔案室 |
√ |
- |
√ |
- |
√ |
- |
|
母嬰室 |
√ |
- |
○ |
- |
○ |
- |
|
注：√必配 ○選配 |
||||||
4.5 設(shè)施設(shè)備及用品配置
4.5.1 咨詢引導(dǎo)區(qū)設(shè)施設(shè)備及用品配置
咨詢引導(dǎo)區(qū)應(yīng)幫助服務(wù)對象獲得所需辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的相關(guān)信息，引導(dǎo)其到達(dá)正確的功能區(qū)域，通常位于政務(wù)服務(wù)中心入口處并能提供政府信息查詢、信息公開申請等服務(wù)。
咨詢引導(dǎo)區(qū)設(shè)施設(shè)備及用品應(yīng)按表3的要求進(jìn)行配置。
表3 咨詢引導(dǎo)區(qū)設(shè)施設(shè)備及用品配置
|
設(shè)施設(shè)備及用品 |
區(qū)級綜合性政務(wù)服務(wù)中心 |
其他區(qū)級部門政務(wù)服務(wù)中心 |
街鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)中心 |
|
問詢臺 |
√ |
√ |
√ |
|
墻面標(biāo)識 |
√ |
√ |
√ |
|
電子顯示屏 |
√ |
√ |
√ |
|
業(yè)務(wù)告示牌 |
√ |
√ |
√ |
|
智能導(dǎo)服機(jī)器人 |
√ |
○ |
○ |
|
宣傳資料架 |
√ |
√ |
√ |
|
政府公報(bào)欄（架） |
√ |
√ |
√ |
表3 咨詢引導(dǎo)區(qū)設(shè)施設(shè)備及用品配置（續(xù)）
|
設(shè)施設(shè)備及用品 |
區(qū)級綜合性政務(wù)服務(wù)中心 |
其他區(qū)級部門政務(wù)服務(wù)中心 |
街鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)中心 |
|
宣傳冊/宣傳折頁a |
√ |
√ |
√ |
|
服務(wù)電話 |
√ |
√ |
√ |
|
取號設(shè)備 |
√ |
√ |
√ |
|
辦事指南查詢機(jī) |
√ |
○ |
√ |
|
“好差評”評價(jià)設(shè)備 |
√ |
√ |
√ |
|
注：√必配 ○選配 |
|||
|
a有條件的政務(wù)服務(wù)中心推薦在線查詢、現(xiàn)場咨詢，提供現(xiàn)場免費(fèi)打（復(fù)）印。 |
|||
4.5.2 窗口服務(wù)區(qū)設(shè)施設(shè)備及用品配置
4.5.2.1 窗口服務(wù)區(qū)設(shè)施設(shè)備及用品通用配置要求
窗口服務(wù)區(qū)是為工作人員和服務(wù)對象提供面對面受辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的窗口區(qū)域，通常位于等候休息區(qū)附近，并設(shè)置通往辦公區(qū)的連接通道。窗口服務(wù)區(qū)設(shè)施設(shè)備及用品應(yīng)按表4進(jìn)行通用配置。
表4 窗口服務(wù)區(qū)設(shè)施設(shè)備及用品通用配置
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設(shè)施設(shè)備及用品 |
區(qū)級綜合性政務(wù)服務(wù)中心 |
其他區(qū)級部門政務(wù)服務(wù)中心 |
街鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)中心 |
|
服務(wù)臺 |
√ |
√ |
√ |
|
座椅 |
√ |
√ |
√ |
|
辦公桌、椅 |
√ |
√ |
√ |
|
計(jì)算機(jī) |
√ |
√ |
√ |
|
高速掃描儀 |
√ |
√ |
√ |
|
平板電腦及手寫筆 |
√ |
√ |
√ |
|
身份證識別驗(yàn)證裝置 |
√ |
√ |
√ |
|
讀卡器 |
√ |
√ |
√ |
|
掃描槍 |
√ |
√ |
√ |
|
“好差評”評價(jià)設(shè)備 |
√ |
√ |
√ |
|
排隊(duì)叫號系統(tǒng) |
√ |
√ |
√ |
|
窗口指示牌 |
√ |
√ |
√ |
|
攝錄裝置 |
√ |
√ |
√ |
|
電話機(jī) |
√ |
√ |
√ |
|
監(jiān)控系統(tǒng) |
√ |
√ |
√ |
|
注：√必配 ○選配 |
|||
4.5.2.2 綜合窗口設(shè)置
綜合窗口是實(shí)施“前臺綜合受理、后臺分類辦理、統(tǒng)一窗口出件”模式的服務(wù)窗口，分為受理窗口（包括無差別綜合窗口、分領(lǐng)域綜合窗口）和出件窗口：
——無差別綜合窗口，任一窗口均可無差別受理進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；
——分領(lǐng)域綜合窗口，根據(jù)條線領(lǐng)域相近、辦理流程關(guān)聯(lián)度高等要素，任一窗口均可受理同一領(lǐng)域內(nèi)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；各部門年辦件量少、與其他事項(xiàng)關(guān)聯(lián)度低的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)可納入分領(lǐng)域綜合窗口；
——出件窗口，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)完成審批后，由出件窗口統(tǒng)一出件。
各級政務(wù)服務(wù)中心的各類綜合窗口應(yīng)按表5的分類進(jìn)行設(shè)置，設(shè)置要求應(yīng)符合DB31/T 862-2021中4.3.3的規(guī)定。
表5 綜合窗口設(shè)置
|
種類 |
區(qū)級綜合性政務(wù)服務(wù)中心 |
其他區(qū)級部門政務(wù)服務(wù)中心 |
街鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)中心 |
|
|
受理 窗口 |
無差別綜合窗口 |
√ |
√ |
√ |
|
分領(lǐng)域綜合窗口 |
√ |
○ |
○ |
|
|
出件窗口 |
√ |
√ |
√ |
|
|
√必配 ○選配 |
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4.5.2.3 專窗設(shè)置
專窗是各級政務(wù)服務(wù)中心在綜合窗口設(shè)置基礎(chǔ)上，選取部分綜合窗口額外專項(xiàng)負(fù)責(zé)“長三角”跨省通辦、“一件事”、“一業(yè)一證”、扶助（為老、助殘）服務(wù)等業(yè)務(wù)辦理的功能性窗口。
各級政務(wù)服務(wù)中心的各類專窗應(yīng)按表6的規(guī)定進(jìn)行設(shè)置，其設(shè)施設(shè)備及用品應(yīng)按5.4.2.1和表7的要素進(jìn)行配置。
表6 專窗設(shè)置
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種類 |
區(qū)級綜合性政務(wù)服務(wù)中心 |
其他區(qū)級部門政務(wù)服務(wù)中心 |
街鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)中心 |
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“長三角”跨省通辦專窗 |
√ |
○ |
√ |
|
“一件事”專窗 |
√ |
○ |
○ |
|
“一業(yè)一證”專窗 |
√ |
○ |
○ |
|
“即辦”專窗 |
√ |
√ |
√ |
|
扶助（為老、助殘） 服務(wù)專窗 |
√ |
√ |
√ |
|
注：√必配 ○選配 |
|||
表7 專窗設(shè)施設(shè)備及用品通用配置
|
設(shè)施設(shè)備及用品 |
區(qū)級綜合性政務(wù)服務(wù)中心 |
其他區(qū)級部門政務(wù)服務(wù)中心 |
街鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)中心 |
|
窗口指示牌 |
√ |
√ |
√ |
|
打印機(jī) |
√ |
○ |
○ |
|
高拍儀（含讀卡器） |
√ |
√ |
√ |
|
“好差評”評價(jià)設(shè)備 |
√ |
√ |
√ |
|
注：√必配 ○選配 |
|||
4.5.2.4 政務(wù)智能窗口設(shè)置
政務(wù)智能窗口是政務(wù)服務(wù)中心利用人工智能技術(shù)，為服務(wù)對象提供智能導(dǎo)視、智能填表、智能審批等業(yè)務(wù)辦理服務(wù)的窗口。
政務(wù)智能窗口設(shè)施設(shè)備及用品應(yīng)按表8的要求進(jìn)行配置。
表8 政務(wù)智能窗口設(shè)施設(shè)備及用品配置
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設(shè)施設(shè)備及用品 |
區(qū)級綜合性政務(wù)服務(wù)中心 |
其他區(qū)級部門政務(wù)服務(wù)中心 |
街鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)中心 |
|
窗口指示牌 |
√ |
√ |
√ |
|
智能終端（含智能文件柜） |
√ |
○ |
○ |
|
智能化的政務(wù)智能導(dǎo)視系統(tǒng) |
√ |
○ |
○ |
|
掃描槍 |
√ |
√ |
√ |
|
高拍儀（含讀卡器） |
√ |
√ |
√ |
|
“好差評”評價(jià)設(shè)備 |
√ |
√ |
√ |
|
注：√必配 ○選配 |
|||
4.5.3 自助服務(wù)區(qū)設(shè)施設(shè)備及用品配置
自助服務(wù)區(qū)供服務(wù)對象自助辦理業(yè)務(wù)使用，其功能為:為服務(wù)對象提供電腦、自助終端等設(shè)施設(shè)備,供其自主辦理業(yè)務(wù)。
自助服務(wù)區(qū)設(shè)施設(shè)備及用品應(yīng)按表9的常規(guī)要素進(jìn)行配置。
表9 自助服務(wù)區(qū)設(shè)施設(shè)備及用品配置
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設(shè)施設(shè)備及用品 |
區(qū)級綜合性政務(wù)服務(wù)中心 |
其他區(qū)級部門政務(wù)服務(wù)中心 |
街鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)中心 |
|
指示牌 |
√ |
○ |
√ |
|
智能門禁認(rèn)證系統(tǒng)（24小時(shí)）a |
√ |
○ |
√ |
|
自助寄取柜 |
√ |
○ |
○ |
|
自助終端設(shè)備 |
√ |
○ |
√ |
|
注：√必配 ○選配 |
|||
|
a 區(qū)級綜合性政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置8小時(shí)自助服務(wù)區(qū)的，應(yīng)標(biāo)示自助終端操作方法，并配備一定數(shù)量的工作人員，設(shè)置24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)的，通過智能門禁認(rèn)證系統(tǒng)、自助寄取柜等設(shè)備單獨(dú)對外開放；有條件的其他區(qū)級部門政務(wù)服務(wù)中心，宜根據(jù)實(shí)際情況，改造原有場地或開辟獨(dú)立空間，設(shè)置24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)，通過智能門禁認(rèn)證系統(tǒng)、自助寄取柜等設(shè)備單獨(dú)對外開放；街鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)中心通過設(shè)置自助終端設(shè)備，實(shí)現(xiàn)在線辦理。 |
|||
4.5.4 等候休息區(qū)設(shè)施設(shè)備及用品配置
政務(wù)服務(wù)中心各服務(wù)樓層應(yīng)在靠近窗口服務(wù)區(qū)的位置設(shè)置等候休息區(qū)，其功能為：為等候辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)對象提供安靜舒適的等候環(huán)境。
等候休息區(qū)設(shè)施設(shè)備及用品應(yīng)按表10的常規(guī)要素進(jìn)行配置。
表10 等候休息區(qū)設(shè)施設(shè)備及用品通用配置
|
設(shè)施設(shè)備及用品 |
區(qū)級綜合性政務(wù)服務(wù)中心 |
其他區(qū)級部門政務(wù)服務(wù)中心 |
街鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)中心 |
|
座椅 |
√ |
√ |
√ |
|
愛心專座 |
√ |
√ |
√ |
|
飲水設(shè)備 |
√ |
√ |
√ |
|
導(dǎo)引標(biāo)識 |
√ |
√ |
√ |
|
宣傳（公告）欄 |
√ |
√ |
√ |
|
政府公報(bào) |
√ |
√ |
√ |
|
常規(guī)急救器材 （膠布、紗布等） |
√ |
√ |
√ |
|
充電設(shè)備 |
√ |
○ |
○ |
|
Wi-Fi無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 |
√ |
○ |
○ |
|
注：√必配 ○選配 |
|||
4.5.5 便民服務(wù)區(qū)設(shè)施設(shè)備及用品配置
便民服務(wù)區(qū)應(yīng)位于等候休息區(qū)附近，其功能為：為服務(wù)對象提供填寫材料、交流洽談、獲得便民服務(wù)的條件和環(huán)境。
便民服務(wù)區(qū)設(shè)施設(shè)備及用品應(yīng)按表11的要素進(jìn)行配置。
表11 便民服務(wù)區(qū)設(shè)施設(shè)備及用品常規(guī)配置
|
設(shè)施設(shè)備及用品 |
區(qū)級綜合性政務(wù)服務(wù)中心 |
其他區(qū)級部門政務(wù)服務(wù)中心 |
街鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)中心 |
|
書寫臺 |
√ |
√ |
√ |
|
申請材料示例 |
√ |
√ |
√ |
|
書寫類文具 |
√ |
√ |
√ |
|
老花鏡 |
√ |
√ |
√ |
|
放大鏡 |
√ |
√ |
√ |
|
印臺（印泥） |
√ |
√ |
√ |
|
防疫消毒用品 |
√ |
√ |
√ |
|
固體膠（膠水） |
√ |
√ |
√ |
|
修正帶（液） |
√ |
○ |
○ |
|
注：√必配 ○選配 |
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4.5.6 應(yīng)急保障室設(shè)施設(shè)備及用品配置
政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)需要設(shè)置應(yīng)急保障室并保持通道暢通，其功能為：保證服務(wù)對象或工作人員的應(yīng)急救護(hù)，以及消防、防汛等器材的存放和管理。
應(yīng)急保障室設(shè)施設(shè)備及用品應(yīng)按表12的要求進(jìn)行配置。
表12 應(yīng)急保障室設(shè)施設(shè)備及用品常規(guī)配置
|
設(shè)施設(shè)備及用品 |
區(qū)級綜合性政務(wù)服務(wù)中心 |
其他區(qū)級部門政務(wù)服務(wù)中心 |
街鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)中心 |
|
急救室 |
○ |
○ |
○ |
|
常規(guī)急救器材 （膠布、紗布等） |
√ |
√ |
√ |
|
專業(yè)急救器材（除顫儀、氧氣袋等） |
√ |
○ |
○ |
|
急救藥品（速效救心丸等） |
√ |
√ |
√ |
|
消防器材 |
√ |
√ |
√ |
|
疫情常態(tài)防控物資 |
√ |
○ |
○ |
|
常規(guī)防汛防臺器材 |
√ |
√ |
√ |
|
注：√必配 ○選配 |
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4.6 客戶服務(wù)
4.6.1 服務(wù)熱線
各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)接入“12345”市民服務(wù)熱線，并根據(jù)實(shí)際向社會公布咨詢服務(wù)熱線。
4.6.2 人工客戶服務(wù)
各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要配置一定數(shù)量的人工客服，以線下電話溝通和線上語音視頻、文字溝通等形式提供政務(wù)服務(wù)客服服務(wù)。
4.6.3 智能語音客戶服務(wù)
各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的電子智能語音客服工作，以智能AI或網(wǎng)絡(luò)集成智能化識別匹配系統(tǒng)自動語音回復(fù)的方式，向企業(yè)、群眾提供相對精準(zhǔn)的政務(wù)服務(wù)客服服務(wù)。
4.7 統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)
4.7.1 各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)DB31/T 862-2021中9.1.2的規(guī)定和上海市“一網(wǎng)通辦”統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)工作的總體部署及要求，預(yù)約服務(wù)應(yīng)覆蓋全民、均等享有。
4.7.2 各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)通過“一網(wǎng)通辦”總門戶、“隨申辦”APP、移動端小程序、政務(wù)服務(wù)自助終端等渠道，提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的預(yù)約服務(wù)。
4.7.3 各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)對預(yù)約服務(wù)的申請、取消、預(yù)約時(shí)間提醒、預(yù)約辦理結(jié)果、預(yù)約服務(wù)“好差評”等各環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)全流程規(guī)范化管理。
4.7.4 各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)按照統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)工作要求，做好相關(guān)系統(tǒng)配套改造工作。預(yù)約服務(wù)數(shù)據(jù)、現(xiàn)場排隊(duì)叫號數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集到“一網(wǎng)通辦”統(tǒng)一預(yù)約平臺。
5 政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐和辦理
5.1 進(jìn)駐要求
5.1.1 明確進(jìn)駐事項(xiàng)
政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)根據(jù)“兩集中、兩到位”原則進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心，做到“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”。因場地限制或涉及國家秘密等特殊情況不能進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的事項(xiàng)，應(yīng)報(bào)區(qū)政務(wù)服務(wù)主管部門同意。
進(jìn)駐部門應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，按照DB31/T 862-2021中6.2的要求，明確進(jìn)駐事項(xiàng)的設(shè)立依據(jù)、受理?xiàng)l件、申請材料、辦理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和承諾期限等，編制政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南和業(yè)務(wù)手冊。
政府部門和其他組織應(yīng)逐步取消單獨(dú)設(shè)立的部門行政服務(wù)中心，應(yīng)推動政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐各級政務(wù)服務(wù)中心，企業(yè)服務(wù)事項(xiàng)向區(qū)政務(wù)服務(wù)中心集中，個(gè)人服務(wù)事項(xiàng)向街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心集中。
5.1.2 提出進(jìn)駐申請
進(jìn)駐事項(xiàng)無特殊辦理環(huán)節(jié)的，應(yīng)統(tǒng)一在各級政務(wù)服務(wù)中心辦結(jié)。
進(jìn)駐區(qū)級綜合政務(wù)服務(wù)中心，由進(jìn)駐部門向區(qū)級綜合政務(wù)服務(wù)中心提出進(jìn)駐申請。
進(jìn)駐街鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心，由進(jìn)駐部門向區(qū)民政局和各街鎮(zhèn)街道辦/鎮(zhèn)政府提出申請。
其他區(qū)級部門政務(wù)服務(wù)中心的辦事事項(xiàng)由各部門自行設(shè)立與管理。
5.1.3 進(jìn)駐事項(xiàng)公示
按照GB/T 32169.3-2015 第6章要求，進(jìn)駐部門和各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)將政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)內(nèi)容通過互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、移動終端、自助服務(wù)機(jī)、宣傳手冊等媒介及時(shí)向社會公布。
5.2 辦理要求
5.2.1 各級政務(wù)服務(wù)中心事項(xiàng)辦理要求應(yīng)符合表13的規(guī)定。
表13 事項(xiàng)辦理要求
|
事項(xiàng) |
區(qū)級綜合性政務(wù)服務(wù)中心 |
其他區(qū)級部門政務(wù)服務(wù)中心 |
街鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)中心 |
|
收件與受理 |
DB31/T 862-2021，8.1 |
DB31/T 862-2021，8.1 |
執(zhí)行DB31/T 467-2018，9.3.4 參考DB31/T 862-2021，8.1 |
|
審查與決定 |
DB31/T 862-2021，8.2 |
DB31/T 862-2021，8.2 |
執(zhí)行DB31/T 467-2018，9.3.5 參考DB31/T 862-2021，8.2 |
|
出件與送達(dá) |
DB31/T 862-2021，8.3 |
DB31/T 862-2021，8.3 |
執(zhí)行DB31/T 467-2018，9.3.6 參考DB31/T 862-2021，8.3 |
|
流程優(yōu)化 |
DB31/T 862-2021，8.4 |
DB31/T 862-2021，8.4 |
參考DB31/T 862-2021，8.4 |
5.2.2 各級政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合表14的規(guī)定。
表14 服務(wù)內(nèi)容
|
服務(wù)內(nèi)容 |
區(qū)級綜合性政務(wù)服務(wù)中心 |
其他區(qū)級部門政務(wù)服務(wù)中心 |
街鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)中心 |
|
咨詢引導(dǎo)服務(wù) |
DB31/T 862-2021，9.1.1 |
DB31/T 862-2021，9.1.1 |
參考DB31/T 862-2021，9.1.1 |
|
預(yù)約服務(wù) |
DB31/T 862-2021，9.1.2 |
DB31/T 862-2021，9.1.2 |
參考DB31/T 862-2021，9.1.2 |
|
代辦幫辦服務(wù) |
附錄A |
DB31/T 862-2021，9.1.3 |
參考DB31/T 862-2021，9.1.3 |
|
扶助服務(wù) |
DB31/T 862-2021，9.1.4 |
DB31/T 862-2021，9.1.4 |
參考DB31/T 862-2021，9.1.4 |
|
政府信息公開 |
DB31/T 862-2021，9.1.5 |
DB31/T 862-2021，9.1.5 |
參考DB31/T 862-2021，9.1.5 |
表14 服務(wù)內(nèi)容（續(xù)）
|
服務(wù)內(nèi)容 |
區(qū)級綜合性政務(wù)服務(wù)中心 |
其他區(qū)級部門政務(wù)服務(wù)中心 |
街鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)中心 |
|
無休日服務(wù) |
根據(jù)實(shí)際需要自定 |
根據(jù)實(shí)際需要自定 |
根據(jù)實(shí)際需要自定 |
5.2.3 各級政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)要求應(yīng)符合表15的規(guī)定。
表15 服務(wù)要求
|
服務(wù)要求 |
區(qū)級綜合性政務(wù)服務(wù)中心 |
其他區(qū)級部門政務(wù)服務(wù)中心 |
街鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)中心 |
|
文明服務(wù) |
DB31/T 862-2021，9.2.1 |
DB31/T 862-2021，9.2.1 |
參考DB31/T 862-2021，9.2.1 |
|
服務(wù)承諾 |
附錄B，B.3 |
DB31/T 862-2021，9.2.2 |
參考DB31/T 862-2021，9.2.2 |
|
首問負(fù)責(zé) |
附錄B，B.1 |
DB31/T 862-2021，9.2.3 |
參考DB31/T 862-2021，9.2.3 |
|
一次性告知 |
附錄B，B.2 |
DB31/T 862-2021，9.2.4 |
參考DB31/T 862-2021，9.2.4 |
|
頂崗補(bǔ)位（AB崗） |
附錄B，B.4 |
DB31/T 862-2021，9.2.5 |
參考DB31/T 862-2021，9.2.5 |
|
線上線下引導(dǎo)服務(wù) |
附錄B，B.5 |
- |
- |
6 政務(wù)服務(wù)管理
6.1 職責(zé)
6.1.1 松江區(qū)政務(wù)服務(wù)辦公室是主管本區(qū)政務(wù)服務(wù)的區(qū)政府工作部門。區(qū)級綜合性政務(wù)服務(wù)中心由區(qū)行政服務(wù)中心組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理和指導(dǎo)服務(wù)，和入駐單位共同推進(jìn)政務(wù)服務(wù)建設(shè)工作，對進(jìn)駐人員實(shí)行雙重管理和考核。其他區(qū)級部門政務(wù)服務(wù)中心由其所屬主管部門進(jìn)行建設(shè)和日常管理、監(jiān)督考核。
6.1.2 街鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)中心由區(qū)民政局、各街鎮(zhèn)街道辦事處/鎮(zhèn)人民政府根據(jù)職能進(jìn)行日常管理和考核。
6.2 人員管理
6.2.1 人員配置
各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)明確工作人員崗位職責(zé)，劃定人員分工，人員配置應(yīng)符合附錄C的要求。
6.2.2 行為規(guī)范
各級政務(wù)服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范見表16。
表16 工作人員行為規(guī)范
|
政務(wù)服務(wù)中心 |
工作人員行為要求 |
|
區(qū)級綜合性政務(wù)服務(wù)中心 |
按照附錄D的規(guī)定執(zhí)行 |
|
其他區(qū)級部門政務(wù)服務(wù)中心 |
根據(jù)各部門實(shí)際規(guī)定工作人員行為規(guī)范，或參考附錄D的規(guī)定執(zhí)行 |
|
街鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)中心 |
根據(jù)各街鎮(zhèn)實(shí)際規(guī)定工作人員行為規(guī)范，或參考附錄D、DB31/T 467- 2018 中9.2的規(guī)定執(zhí)行 |
6.2.3 培訓(xùn)與考核
6.2.3.1 各級政務(wù)服務(wù)中心工作人員應(yīng)根據(jù)職責(zé)要求接受崗前培訓(xùn)，熟悉相關(guān)工作流程和業(yè)務(wù)技能。
6.2.3.2 各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)管理職責(zé)（6.1）定期組織開展工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，持續(xù)提升工作人員政務(wù)服務(wù)能力，必要時(shí)應(yīng)根據(jù)需要適時(shí)開展有關(guān)培訓(xùn)。
6.2.3.3 應(yīng)建立健全人員績效考核制度，對工作人員服務(wù)質(zhì)量、工作效能等定期開展考核評價(jià)。
6.2.3.4 工作人員應(yīng)自覺接受所在政務(wù)服務(wù)中心和業(yè)務(wù)主管部門的監(jiān)督和考核，考核結(jié)果進(jìn)行公示，并與工作人員評優(yōu)評先、績效待遇、職務(wù)職級晉升等掛鉤。
6.2.4 考勤管理
工作人員考勤管理工作應(yīng)符合表17的規(guī)定。
表17 工作人員考勤管理
|
政務(wù)服務(wù)中心 |
工作人員考勤管理要求 |
|
區(qū)級綜合性政務(wù)服務(wù)中心 |
按照附錄E的規(guī)定執(zhí)行 |
|
其他區(qū)級部門政務(wù)服務(wù)中心 |
根據(jù)各部門實(shí)際規(guī)定工作人員考勤管理要求，或參考附錄E的規(guī)定 |
|
街鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)中心 |
根據(jù)區(qū)民政局、各街鎮(zhèn)實(shí)際規(guī)定工作人員考勤管理要求，或參考附錄E的規(guī)定 |
6.3 制度管理
各級政務(wù)服務(wù)中心制度建設(shè)應(yīng)符合表18的規(guī)定。
表18 常規(guī)制度目錄
|
制度文件 |
區(qū)級綜合性政務(wù)服務(wù)中心 |
其他區(qū)級部門政務(wù)服務(wù)中心 |
街鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)中心 |
||
|
部門管理 |
進(jìn)駐部門管理辦法 |
√ |
○ |
○ |
|
|
事項(xiàng)管理 |
進(jìn)駐事項(xiàng)管理辦法 |
√ |
○ |
○ |
|
|
綜合窗口工作規(guī)則 |
√ |
√ |
√ |
||
|
人員管理 |
綜窗人員績效考核制度 |
√ |
√ |
√ |
|
|
人員管理辦法 |
√ |
√ |
√ |
||
|
窗口人員管理制度 |
√ |
√ |
√ |
||
|
服務(wù)提供 |
政務(wù)服務(wù)代辦幫辦制度 |
√ |
○ |
○ |
|
|
窗口服務(wù)規(guī)范 |
√ |
√ |
√ |
||
|
便民服務(wù)管理制度 |
√ |
○ |
○ |
||
|
為老服務(wù)工作制度 |
√ |
√ |
√ |
||
|
預(yù)約服務(wù)制度 |
√ |
√ |
√ |
||
|
政務(wù)公開工作制度 |
√ |
○ |
○ |
||
|
服務(wù)評價(jià) |
“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)投訴建議和“好差評”工作制度 |
√ |
○ |
○ |
|
|
運(yùn)行保障 |
請銷假管理制度 |
√ |
√ |
√ |
|
|
信息化管理制度 |
√ |
○ |
○ |
||
|
文檔檔案安全應(yīng)急預(yù)案 |
√ |
√ |
√ |
||
|
檔案工作制度 |
√ |
√ |
√ |
||
表18 常規(guī)制度目錄（續(xù)）
|
制度文件 |
區(qū)級綜合性政務(wù)服務(wù)中心 |
其他區(qū)級部門政務(wù)服務(wù)中心 |
街鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)中心 |
||
|
運(yùn)行保障 |
突發(fā)性事件應(yīng)急處理預(yù)案 |
√ |
√ |
√ |
|
|
知識庫管理制度 |
√ |
√ |
○ |
||
|
日?？记谥贫?/p> |
√ |
√ |
√ |
||
|
自助服務(wù)區(qū)工作和管理制度 |
√ |
○ |
√ |
||
|
宣傳工作制度 |
√ |
√ |
√ |
||
|
注：√必配 ○選配 |
|||||
6.4 綜合保障
6.4.1 日常秩序維護(hù)
6.4.1.1 按服務(wù)對象的流量合理調(diào)配工作人員，配備安保人員，建立日常巡查制度。
6.4.1.2 做好對現(xiàn)場服務(wù)對象的引導(dǎo)，確保人員有序流動。
6.4.1.3 對有當(dāng)面辦理服務(wù)需要的服務(wù)對象應(yīng)引導(dǎo)其有序取號，并按取號順序逐一提供辦理服務(wù)。
6.4.1.4 如遇煩躁、情緒激動或特殊服務(wù)對象，應(yīng)及時(shí)安撫和引導(dǎo)。
6.4.1.5 應(yīng)做好常態(tài)化安全防控的人防、技防、物防等工作。
6.4.2 環(huán)境衛(wèi)生管理
保潔人員應(yīng)做好公共區(qū)域和設(shè)施設(shè)備的環(huán)境衛(wèi)生等維護(hù)工作。主要包括以下內(nèi)容：
a) 門、窗框、電腦、桌椅、文件柜等設(shè)施設(shè)備應(yīng)做到無污漬、無灰塵、無水跡；
b) 玻璃干凈明亮，無水跡；
c) 文件資料和辦公用品應(yīng)及時(shí)整理、擺放整齊；
d) 垃圾及時(shí)清倒、垃圾袋及時(shí)更換；
e) 盆栽及時(shí)澆水、保持盆內(nèi)無雜物；
f) 根據(jù)上海市衛(wèi)生防疫要求落實(shí)常態(tài)化消毒工作。
6.4.3 設(shè)施設(shè)備管理
6.4.3.1 設(shè)施設(shè)備應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，符合《中央行政單位通用辦公設(shè)備家具配置標(biāo)準(zhǔn)》。
6.4.3.2 同類設(shè)施設(shè)備色彩、型號宜統(tǒng)一，顏色應(yīng)與環(huán)境協(xié)調(diào)適配。
6.4.3.3 各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)定期開展設(shè)施設(shè)備維保，保持機(jī)房服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、監(jiān)控裝置、報(bào)警裝置、應(yīng)急照明燈、消防設(shè)施等設(shè)施設(shè)備的技術(shù)參數(shù)符合相關(guān)要求。設(shè)施設(shè)備告知性標(biāo)識應(yīng)定期查驗(yàn)，及時(shí)增補(bǔ)。
6.4.4 安全管理與應(yīng)急處置
6.4.4.1 應(yīng)建立安全管理機(jī)制，妥善做好人、財(cái)、物的安全防護(hù)工作。
6.4.4.2 應(yīng)建立遺失物品登記認(rèn)領(lǐng)制度，規(guī)范遺失物品登記、保存、認(rèn)領(lǐng)、注銷等工作。
6.4.4.3 應(yīng)建立安全防火制度，培養(yǎng)工作人員安全用電意識，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。
6.4.4.4 應(yīng)制定并完善各類突發(fā)緊急事件的應(yīng)急處置預(yù)案，包括但不限于突發(fā)火災(zāi)、停電、盜竊、秩序騷亂、人身傷害、傳染病、網(wǎng)絡(luò)攻擊等，完善突發(fā)事件應(yīng)對措施。
6.5 檔案與數(shù)據(jù)管理
6.5.1 檔案管理
6.5.1.1 業(yè)務(wù)資料、文件資料應(yīng)妥善安置保管，定期整理歸檔，及時(shí)清理無用文檔。
6.5.1.2 電子檔案歸檔和管理應(yīng)符合GB/T 18894-2016的要求。
6.5.1.3 檔案信息公開涉及國家機(jī)密、個(gè)人隱私或商業(yè)機(jī)密的，應(yīng)嚴(yán)格按相關(guān)保密規(guī)定執(zhí)行。
6.5.2 公共數(shù)據(jù)管理
6.5.2.1 公共數(shù)據(jù)應(yīng)根據(jù)《松江區(qū)公共數(shù)據(jù)管理辦法》（滬松府[2021] 242號）的規(guī)定進(jìn)行政務(wù)數(shù)據(jù)等的采集、治理、共享、開放和應(yīng)用等管理。
6.5.2.2 應(yīng)根據(jù)《松江區(qū)公共數(shù)據(jù)安全管理辦法》（滬松府[2021] 241號）進(jìn)行政務(wù)等公共數(shù)據(jù)的安全管理。
6.5.2.3 各級政務(wù)中心應(yīng)提高政務(wù)服務(wù)數(shù)字化建設(shè)水平，助力松江城市治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
6.6 服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)
6.6.1 日常監(jiān)督
6.6.1.1 各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)在咨詢引導(dǎo)區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)等直接為服務(wù)對象提供服務(wù)的功能區(qū)域設(shè)置政務(wù)服務(wù)“好差評”評價(jià)設(shè)備，提供政務(wù)服務(wù)“好差評”在線、現(xiàn)場或離場評價(jià)服務(wù)。
6.6.1.2 各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全辦理政務(wù)服務(wù)投訴建議和“好差評”工作機(jī)制，提升政務(wù)服務(wù)監(jiān)督成效。
6.6.1.3 應(yīng)高度重視企業(yè)、群眾的留言評價(jià)，強(qiáng)化“好差評”評價(jià)數(shù)據(jù)綜合分析和結(jié)果應(yīng)用,實(shí)名差評回復(fù)率應(yīng)達(dá)到100%，客觀差評件整改率應(yīng)達(dá)到100%，有效控制和降低差評不屬實(shí)認(rèn)定率，建立工作臺帳，評價(jià)內(nèi)容應(yīng)主動公開。
6.6.2 效能監(jiān)察
6.6.2.1 區(qū)政務(wù)服務(wù)主管部門對本區(qū)政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和水平可以開展第三方評估調(diào)查，納入考評體系。
6.6.2.2 政務(wù)服務(wù)主管部門和相關(guān)區(qū)級部門應(yīng)針對政務(wù)服務(wù)運(yùn)行的事前、事中、事后各環(huán)節(jié),從事項(xiàng)公開信息完整性、事項(xiàng)辦理時(shí)效性、流程合法性和服務(wù)規(guī)范性等方面開展監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。
6.6.3 服務(wù)改進(jìn)
6.6.3.1 各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全政務(wù)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制,定期歸集和分析線上線下辦件、自助終端運(yùn)行、“好差評”、電子證照調(diào)用等各方面數(shù)據(jù),收集企業(yè)群眾意見建議，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)更加精準(zhǔn)、便捷、高效。
6.6.3.2 對于上級部門考評或部門自評中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)根據(jù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，及時(shí)改進(jìn)。
附錄A
（規(guī)范性）
代辦幫辦服務(wù)
A.1 代辦幫辦設(shè)置
A.1.1 各級政務(wù)服務(wù)中心可根據(jù)業(yè)務(wù)需要，為民生服務(wù)、企業(yè)發(fā)展、投資項(xiàng)目建設(shè)等服務(wù)內(nèi)容提供代辦幫辦服務(wù)，宜組建專業(yè)化代辦幫辦隊(duì)伍提供代辦幫辦服務(wù)。
A.1.2 代辦是指服務(wù)對象在準(zhǔn)備齊全材料并完成材料交接手續(xù)后，由代辦員全程代替辦理；幫辦是指在接受服務(wù)對象咨詢，幫辦人員帶領(lǐng)服務(wù)對象到相關(guān)窗口辦理業(yè)務(wù)，或在政務(wù)大廳“一網(wǎng)通辦”線上服務(wù)專區(qū)由幫辦人員幫助服務(wù)對象辦理。
A.1.3 代辦幫辦服務(wù)堅(jiān)持自愿申請、無償服務(wù)、協(xié)同聯(lián)動的原則，對來窗口辦理業(yè)務(wù)行動不便或其他特殊群眾，主動提供代辦幫辦服務(wù)。服務(wù)范圍為入駐中心綜窗系統(tǒng)的所有行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)。
A.1.4 代辦幫辦服務(wù)人員由各級政務(wù)服務(wù)中心的咨詢服務(wù)臺、線上服務(wù)專區(qū)、綜合窗口、審批部門負(fù)責(zé)或參與審批等工作人員組成。
A.1.5 審批部門應(yīng)至少確定1名業(yè)務(wù)骨干具體負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍相關(guān)業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)和辦理工作。
A.1.6 除法律、法規(guī)明確規(guī)定由服務(wù)對象繳納的費(fèi)用外，代辦幫辦應(yīng)全免費(fèi)。
A.2 代辦幫辦服務(wù)
A.2.1 代辦幫辦服務(wù)人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解答咨詢、受理代辦幫辦申請、指導(dǎo)和督促審批部門在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)審批服務(wù)事項(xiàng)，協(xié)調(diào)解決代辦幫辦服務(wù)中的問題，為企業(yè)和群眾提供精準(zhǔn)接待咨詢、業(yè)務(wù)分流、辦事引導(dǎo)、現(xiàn)場預(yù)審、現(xiàn)場解答、線上幫辦、幫辦指導(dǎo)、材料交接等服務(wù)。
A.2.2 對有意向申請代辦幫辦服務(wù)的企業(yè)和群眾，當(dāng)場審查其現(xiàn)有材料是否齊全，對于材料齊全的幫辦事項(xiàng)，幫辦人員協(xié)助服務(wù)對象到相關(guān)業(yè)務(wù)部門或線上服務(wù)專區(qū)辦理;對于材料齊全的代辦事項(xiàng)，服務(wù)對象與代辦人員完成材料交接并簽訂委托協(xié)議后，由代辦人員代替服務(wù)對象完成代辦事項(xiàng);對于材料不齊全的，代辦幫辦人員應(yīng)一次性告知缺少的材料以及補(bǔ)齊材料的途徑或方法，以利于企業(yè)、群眾方便快捷地補(bǔ)齊材料。
A.2.3 對可進(jìn)行線上辦理的事項(xiàng)，應(yīng)在“一網(wǎng)通辦”自助服務(wù)專區(qū)提供全程幫辦服務(wù)。代辦幫辦服務(wù)工作完成后，應(yīng)及時(shí)與服務(wù)對象辦理交接手續(xù)，移交相關(guān)材料。
A.3 代辦幫辦管理
A.3.1 各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)代辦幫辦服務(wù)人員培訓(xùn)，制定窗口服務(wù)規(guī)范，對代辦幫辦人員開展培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，提供熱情周到的代辦幫辦服務(wù)。
A.3.2 各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，加強(qiáng)制度建設(shè)，嚴(yán)格代辦幫辦服務(wù)管理。
A.3.3 代辦幫辦服務(wù)中應(yīng)褒揚(yáng)先進(jìn)，嚴(yán)禁“吃、拿、卡、要”等違紀(jì)違法違規(guī)問題，各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)防服務(wù)中不廉潔、不作為、亂作為、選擇性作為等問題發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定處理。
附錄B
（規(guī)范性）
窗口人員服務(wù)要求
B.1 首問負(fù)責(zé)
B.1.1 各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全首問負(fù)責(zé)機(jī)制。
B.1.2 各級政務(wù)服務(wù)中心接受服務(wù)對象辦理申請、咨詢、投訴、舉報(bào)時(shí)，首先接待的工作人員為首問責(zé)任人，負(fù)責(zé)為服務(wù)對象提供咨詢、解答、回應(yīng)和相關(guān)引導(dǎo)服務(wù)
B.1.3 首問責(zé)任人應(yīng)遵循熱情主動、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時(shí)高效的原則，認(rèn)真、周到、熱情、細(xì)致解答和回應(yīng)服務(wù)對象。
B.1.4 屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真解答和回應(yīng)；屬于其他部門的，應(yīng)告知其他咨詢或回應(yīng)方式，盡可能服務(wù)對象提供精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
B.1.5 首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)場回應(yīng)或當(dāng)場受辦理，對無法當(dāng)場回應(yīng)或當(dāng)場受辦理及非職責(zé)范圍內(nèi)辦理或咨詢等事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)做好一次性告知并代為接收、轉(zhuǎn)交等工作，負(fù)責(zé)跟蹤辦理，嚴(yán)防出現(xiàn)拒絕、推諉或扯皮現(xiàn)象。
B.2 一次性告知
B.2.1 各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全一次性告知機(jī)制。
B.2.2 服務(wù)對象到各級政務(wù)服務(wù)中心咨詢和辦理事項(xiàng)時(shí)，工作人員應(yīng)一次性口頭或書面告知服務(wù)對象需要了解的信息，包括但不限于申請材料是否齊全、是否符合法定形式、如何補(bǔ)正材料、不予受理或不予決定的理由等內(nèi)容，并提供示范文本、表格和資料。
B.2.3 一次性告知的主要內(nèi)容通常為服務(wù)對象咨詢和所辦事項(xiàng)的辦事依據(jù)、辦事條件，申報(bào)材料、辦理程序、辦理流程、辦理時(shí)限、承諾期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理結(jié)果和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等需要提交的申請資料和示范文本，以及辦事的方式、程序、時(shí)限及有關(guān)注意事項(xiàng)。
B.2.4
B.2.5 “一網(wǎng)通辦”松江門戶網(wǎng)站公示辦事指南，政務(wù)服務(wù)窗口應(yīng)提供事項(xiàng)辦理告知清單，在醒目位置懸掛、張貼或擺放告知欄，方便服務(wù)對象實(shí)時(shí)取用。工作人員對不屬于申請范圍或因法律、政策等限制，應(yīng)充分做好解釋和說明。對能當(dāng)場答復(fù)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)；不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)登記服務(wù)對象身份信息有效聯(lián)系方式和重點(diǎn)咨詢內(nèi)容，在了解掌握相關(guān)信息后及時(shí)主動答復(fù)服務(wù)對象。
B.3 服務(wù)承諾
B.3.1 各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)堅(jiān)持公開透明、公平公正和高效便民原則，建立健全服務(wù)承諾機(jī)制。
B.3.2 各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)通過政府信息公開等渠道將服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)期限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等向社會公開承諾并落實(shí)，接受社會監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任。
B.3.3 服務(wù)效率承諾：辦件準(zhǔn)確、快捷，確保辦事事項(xiàng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，力求提前、提早辦結(jié)；辦結(jié)事項(xiàng)及時(shí)告知服務(wù)對象；對因特殊原因不能辦理或按時(shí)辦結(jié)的，應(yīng)及時(shí)向服務(wù)對象說明理由。
B.3.4 服務(wù)規(guī)范承諾：窗口人員持證上崗、著裝整潔，文明服務(wù)、主動熱情，有問必答、規(guī)范受理，服務(wù)為本、依法依規(guī)。
B.3.5 廉潔服務(wù)承諾：窗口人員應(yīng)依法行政，廉潔辦公，不濫用職權(quán)牟取私利，嚴(yán)防廉政問題的發(fā)生。
B.4 頂崗補(bǔ)位（AB崗）
B.4.1 各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全窗口頂崗補(bǔ)位機(jī)制。AB崗人員和崗位職責(zé)一經(jīng)確認(rèn)，應(yīng)保持相對穩(wěn)定，避免隨意更改、更替。
B.4.2 在與服務(wù)對象直接接觸和審批辦理環(huán)節(jié)，各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)對工作人員進(jìn)行頂崗、補(bǔ)崗分工，實(shí)現(xiàn)兩個(gè)崗位之間頂崗或互為備崗，以防空崗、缺位影響事項(xiàng)正常辦理。
B.4.3 各級政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)行崗位AB崗分工，A崗人員因故離開后，B崗人員正常辦理同一事項(xiàng)所涉及的工作，以保證窗口工作的連續(xù)性。
B.4.4 原則上A崗人員對本崗位工作主要負(fù)責(zé)，B崗人員應(yīng)主動熟悉并協(xié)助做好該項(xiàng)工作，當(dāng)A崗人員離開崗位時(shí)，由B崗人員接續(xù)或接替完成服務(wù)工作。
B.4.5 通常AB崗人員不得同時(shí)離開崗位，A崗人員不在崗時(shí)，應(yīng)事先主動向B角人員明確交代不在崗期間需辦理的工作事項(xiàng)；B崗應(yīng)主動負(fù)責(zé)承擔(dān)起A崗職責(zé)，及時(shí)處理崗位相關(guān)業(yè)務(wù)，不得推諉扯皮，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)。
B.5 咨詢引導(dǎo)服務(wù)
B.5.1 各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全引導(dǎo)咨詢服務(wù)機(jī)制。
B.5.2 各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)合理配置引導(dǎo)員為服務(wù)對象提供取號咨詢、簡單告知、路線引導(dǎo)、填表輔導(dǎo)、智能設(shè)備使用等服務(wù)。
B.5.3 引導(dǎo)員一般提前到崗，應(yīng)遵紀(jì)守法，遵守各級政務(wù)服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度，向辦事對象提供引導(dǎo)、取號和咨詢服務(wù)，在服務(wù)對象集聚時(shí)妥善進(jìn)行人員疏導(dǎo)、分流。
B.5.4 主引導(dǎo)區(qū)引導(dǎo)員通常站立提供引導(dǎo)服務(wù)，定時(shí)輪崗。引導(dǎo)服務(wù)應(yīng)態(tài)度認(rèn)真、和藹可親、微笑服務(wù)。首句應(yīng)優(yōu)先使用普通話交流，視情使用滬語或本地語；遇外國人辦事應(yīng)優(yōu)先用英語交流，無法進(jìn)行語言交流時(shí)應(yīng)使用手語。引導(dǎo)員應(yīng)優(yōu)先引導(dǎo)服務(wù)對象進(jìn)行線上辦理、掌上辦理和自助辦理。
B.6 人員培訓(xùn)
B.6.1 各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)制定窗口工作人員培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)培訓(xùn)組織、實(shí)施、協(xié)調(diào)和考核等工作。
B.6.2 窗口工作人員通過入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，應(yīng)能熟練掌握相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理所需的工作技能；應(yīng)熟練掌握并執(zhí)行管理、培訓(xùn)制度和便民服務(wù)等制度；應(yīng)熟練掌握并執(zhí)行窗口人員服務(wù)禮儀、服務(wù)行為規(guī)范和廉潔規(guī)定等要求。
B.6.3 入職培訓(xùn)主要內(nèi)容通常有政務(wù)服務(wù)中心情況介紹、組織構(gòu)架、人員管理和績效考核辦法，上下班作息時(shí)間、崗位工作技能和帶教實(shí)訓(xùn)等。在職培訓(xùn)內(nèi)容通常有“一網(wǎng)通辦”、窗口服務(wù)、行政審批等業(yè)務(wù)知識。
B.6.4 在職培訓(xùn)通常每月開展1-2次，也可結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度、辦事業(yè)務(wù)流程調(diào)整等情況，適時(shí)開展培訓(xùn)。
B.6.5 培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)組織考試，以強(qiáng)化、檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。新入職工作人員試用期結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行試用期考核，對培訓(xùn)中出現(xiàn)學(xué)習(xí)態(tài)度不端正、業(yè)務(wù)能力測試不及格等情形，應(yīng)及時(shí)批評教育或按有關(guān)規(guī)定處理。
附錄C
（規(guī)范性）
政務(wù)服務(wù)中心人員配置
C.1 區(qū)級綜合性政務(wù)服務(wù)中心和區(qū)級部門政務(wù)服務(wù)中心的工作人員
C.1.1 應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求合理配置行政管理、窗口服務(wù)、后勤輔助等崗位工作人員，各崗位人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)技能。
C.1.2 應(yīng)建立健全人員崗位管理制度，明確各崗位人員的工作時(shí)間、工作內(nèi)容、責(zé)任范圍等內(nèi)容。
C.1.3 應(yīng)根據(jù)附錄B中B.6的要求，對工作人員開展業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、法規(guī)政策等培訓(xùn)，提升其業(yè)務(wù)能力和綜合素養(yǎng)，并鼓勵工作人員達(dá)到行政辦事員(政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員)國家職業(yè)技能等級。
C.2 派駐區(qū)級綜合性政務(wù)服務(wù)中心的人員
C.2.1 審批部門根據(jù)工作需要向區(qū)級綜合性政務(wù)服務(wù)中心派駐工作人員，通常包括窗口服務(wù)和后臺審批等工作人員。
C.2.2 綜合性政務(wù)服務(wù)中心與審批部門應(yīng)對派駐人員實(shí)行雙重管理。派駐人員應(yīng)接受所在政務(wù)服務(wù)中心的管理和考核，所屬審批部門應(yīng)予配合。
C.2.3 審批部門應(yīng)按“精干、高效”的原則選優(yōu)配強(qiáng)派駐政務(wù)服務(wù)中心的工作人員。
C.2.4 派駐人員應(yīng)為審批部門的業(yè)務(wù)骨干，政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、敬業(yè)精神好，通常具備大專及以上文化程度，應(yīng)能夠熟練使用計(jì)算機(jī)，能獨(dú)立開展政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)咨詢、預(yù)審、受理、辦理等工作，具備一定的綜合協(xié)調(diào)和妥善處理問題和矛盾的能力。
C.2.5 政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求合理配置行政管理、窗口受理、后臺審批等崗位工作人員。審批部門和所在政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)聯(lián)合建立健全派駐人員管理制度，明確各崗位人員的工作內(nèi)容、責(zé)任范圍等內(nèi)容。
C.2.6 派駐人員的工作內(nèi)容以其單位授權(quán)辦理的事項(xiàng)為準(zhǔn)。
C.2.7 凡是審批權(quán)限在本級部門的事項(xiàng)，審批部門應(yīng)充分授權(quán)給派駐人員，應(yīng)保證進(jìn)駐事項(xiàng)的辦理深度和服務(wù)能級；凡是終審權(quán)限不在本級部門的事項(xiàng)，審批部門應(yīng)明確由派駐人員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提出初審意見。不適宜直接向派駐人員授權(quán)的，審批部門應(yīng)通過在線審批或派駐具有審批權(quán)限人員等方式，推動政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在政務(wù)服務(wù)中心辦結(jié)。派駐人員應(yīng)保持相對穩(wěn)定，派駐時(shí)間一般不少于兩年。派駐人員若干名時(shí)，審批部門應(yīng)明確負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)人離崗一天（含）以上的，應(yīng)向所在政務(wù)服務(wù)中心管理部門報(bào)備，離崗兩天以上應(yīng)明確臨時(shí)負(fù)責(zé)人并告知所在政務(wù)服務(wù)中心管理部門。
C.2.8 派駐人員調(diào)整應(yīng)采取“先進(jìn)后出”方式，保證前臺窗口服務(wù)和后臺審批工作無縫銜接。通常審批部門應(yīng)提前一個(gè)月向所在政務(wù)服務(wù)中心提出書面申請，經(jīng)備案后方可實(shí)施。
C.2.9 政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)派駐人員的日常管理，對其窗口服務(wù)工作和后臺審批工作的配合度等進(jìn)行評估考核，考核結(jié)果報(bào)所屬審批部門。
C.3 街鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)中心人員
C.3.1 街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心應(yīng)配備業(yè)務(wù)主管人員、前臺服務(wù)人員、后臺工作人員、咨詢引導(dǎo)人員、檔案管理人員、財(cái)務(wù)管理人員、網(wǎng)絡(luò)管理人員、安全保衛(wèi)人員等。
C.3.2 街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心宜配置不少于25名工作人員，年受理量超過2萬件的受理中心，每超過1萬件宜增配2名~3名工作人員。承擔(dān)原勞動保障所、原社會救助所職能的受理中心，可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)量適度增加工作人員數(shù)量。設(shè)立分中心、服務(wù)站、延伸點(diǎn)等辦事場所的，可根據(jù)工作需要適度增加工作人員數(shù)量。
C.3.3 人員管理相關(guān)工作可參照區(qū)級綜合性政務(wù)服務(wù)中心制度、規(guī)定及要求。
C.4 后勤保障人員
各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，配置一定數(shù)量的保潔、保安、維修、食堂、防鼠、防蚊、衛(wèi)生防疫等后勤保障人員，以保障各級政務(wù)服務(wù)中心的正常秩序。
附錄D
（規(guī)范性）
工作人員行為規(guī)范
D.1 工作人員通常應(yīng)在窗口開放前10分鐘到崗，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
D.2 工作人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，通常著工作服，有統(tǒng)一制服的人員應(yīng)統(tǒng)一著制服，工作人員應(yīng)佩戴統(tǒng)一的胸牌。
D.3 工作人員為黨員身份的，應(yīng)按中央組織部關(guān)于窗口單位和服務(wù)行業(yè)黨員佩戴黨員徽章的要求，在左胸中間位置佩戴黨員徽章。黨員徽章佩戴必須嚴(yán)肅、莊重，且不得使用破損、污損、褪色或不符合制作規(guī)定的黨員徽章。
D.4 工作人員應(yīng)保持良好的站、坐、聽姿，站姿態(tài)應(yīng)挺胸收腹，正視服務(wù)對象，不左顧右盼；坐姿應(yīng)挺胸收腹，不前俯后仰，搖腿翹腳；聽講時(shí)應(yīng)與服務(wù)對象認(rèn)真耐心交流，并能作出積極回應(yīng)。
D.5 工作人員應(yīng)保持良好得體的儀容儀表，不留紋身、長指甲，頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型樸實(shí)大方，不染發(fā)。男同志不留長發(fā)，不蓄須，不留長須，應(yīng)保持清爽整潔；女同志發(fā)不遮臉，長發(fā)須盤起或扎起，妝容以淺妝、淡妝為宜。
D.6 工作人員應(yīng)保持良好的精神面貌，面帶微笑、態(tài)度和藹、禮貌熱情，應(yīng)能做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。
D.7 服務(wù)態(tài)度應(yīng)認(rèn)真誠摯、積極誠懇，服務(wù)對象在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)耐心傾聽、細(xì)致解答，謹(jǐn)慎辦理。
D.8 工作時(shí)應(yīng)保持在崗在位，避免出現(xiàn)擅自離崗、崗位亂串、扎堆聊天和長時(shí)間看手機(jī)、吃零食等問題現(xiàn)象，不應(yīng)冷落、刁難、歧視服務(wù)對象，不應(yīng)對服務(wù)對象指指點(diǎn)點(diǎn)或私下議論，不得索取、收受服務(wù)對象財(cái)物。
D.9 工作中應(yīng)使用普通話。做到語氣親切，口齒清晰，禮貌待人，文明用語。宜采用以下措辭：
a) 接待服務(wù)對象時(shí)應(yīng)主動打招呼，通常說“您好，請問您辦什么事？”“我能為您做什么？”；
b) 發(fā)放登記表格時(shí)可以說“請問您會不會填寫？有沒有不明白的地方？”；
c) 解答咨詢結(jié)束時(shí)可以說“請問您有沒有不明白的地方？還有什么不清楚的地方嗎？”；
d) 服務(wù)對象咨詢到非工作領(lǐng)域或本人無法回答的問題時(shí)，可以說“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志。”；
e) 服務(wù)對象手續(xù)提供不全時(shí)可以說“對不起，您還缺少XXX材料，請您補(bǔ)充。”；
f) 根據(jù)法律法規(guī)不能受理的業(yè)務(wù)應(yīng)該說“對不起，根據(jù)XXX的規(guī)定，您的XXX不能辦理，請?jiān)彙?rdquo;
g) 服務(wù)對象眾多需要等候時(shí)，可以說“請您稍等，我盡快為您辦理。”；
h) 業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)可以說“您的手續(xù)已辦好，請核對。”“請保管好您的資料。”；
i) 服務(wù)對象辦件完成離開時(shí)可以說“請慢走”“再見”；
j) 當(dāng)服務(wù)對象提出意見或建議時(shí)，可以說“謝謝您！歡迎您的監(jiān)督和幫助。”“歡迎您多提寶貴意見”；
k) 工作出現(xiàn)失誤時(shí)應(yīng)該說“對不起，由于我的工作失誤，給您增添了麻煩，很抱歉！”；
l) 當(dāng)受到服務(wù)對象的贊揚(yáng)時(shí)，可以說“謝謝！這是我們應(yīng)該做的。”。
D.10 工作中不應(yīng)使用傷害服務(wù)對象感情、激化矛盾的語言。如：
a) “沒上班，急什么啦。”
b) “我要下班了，你快點(diǎn)。” ；
c) “這是你自己的問題。” ；
d) “我不管，問別人去。”；
e) “沒看我正忙著呢？”
f) “我沒空，你等等再說（或明天再來）。”
g) “我不清楚，找領(lǐng)導(dǎo)去。”
h) “不是說過了嗎？還不明白。”
i) “你又弄錯(cuò)了，怎么一點(diǎn)也不懂的啊。”
j) “是聽我的，還是聽你的。”
k) “弄不清楚，等弄弄清楚再來。”
l) “我不知道，你自己看。”
m) “資料不全，回去。”
n) “不是我辦的，找別人去。”等。
D.11 接聽電話時(shí)應(yīng)使用禮貌用語。如：
a) “您好！這里是XXX政務(wù)服務(wù)中心XXX窗口，請問您找哪位（辦什么事）。”
b) “這方面的事請您找XXX窗口，電話是XXX。”
c) “對不起！請您再講一遍（請慢慢講），讓我記一下。”
d) “請讓我聯(lián)系或咨詢后，再告訴您好嗎？”
D.12 應(yīng)積極做好“一網(wǎng)通辦”宣傳和引導(dǎo)工作，如：
a）“歡迎您使用“隨申碼”APP線上取號，謝謝！”
b）“您好！您的材料中XXX屬于‘兩個(gè)免于提交’材料，您無需提交紙質(zhì)版材料，通過亮證掃碼功能或系統(tǒng)直接調(diào)取即可！”
c）“您好！您辦理的業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)全程線上辦理，您可以通過‘一網(wǎng)通辦’門戶網(wǎng)站、“隨申辦”APP等途徑線上辦理！”
D.13 辦公區(qū)域物品應(yīng)擺放整齊，計(jì)算機(jī)、高速掃描儀、身份證識別驗(yàn)證裝置、電話、打印機(jī)、文件架、文具等物品應(yīng)統(tǒng)一擺放位置。
D.14 辦公桌上原則上不得放置零食、飲料瓶等物品，椅背上不得掛放衣物、背包等。
D.15 原則上窗口不允許擺放綠植，確需擺放，不得妨礙與服務(wù)對象正常交流與溝通，不影響視線和整體美觀，不影響政務(wù)服務(wù)。
D.16 “好差評”評價(jià)器應(yīng)面向服務(wù)對象，正向擺放在便于服務(wù)對象操作使用的醒目位置，應(yīng)保持其工作參數(shù)和使用功能正常，不應(yīng)遮擋評價(jià)儀，不應(yīng)影響服務(wù)評價(jià)，工作人員不得代替服務(wù)對象作出評價(jià)。
附錄E
（規(guī)范性）
工作人員考勤和請（銷）假管理
E.1 考勤管理
E.1.1 各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全工作人員考勤機(jī)制，建立考勤工作臺賬。
E.1.2 應(yīng)明確上下班時(shí)間和考勤時(shí)間段，周末上班和值班，以及國定節(jié)假日值班可不列入考勤范圍，窗口工作人員不應(yīng)代替他人考勤。
E.1.3 窗口工作人員因信息化設(shè)備故障無法考勤打卡的，應(yīng)及時(shí)前向政務(wù)服務(wù)中心管理或信息化部門上報(bào)。
E.1.4 窗口工作人員因工作或客觀因素延誤正常上班的，應(yīng)事先向本單位窗口負(fù)責(zé)人報(bào)備，并在總服務(wù)臺記錄冊上做好登記事后應(yīng)主動補(bǔ)考勤記錄。窗口工作人員因工作或客觀因素提前離開崗位的，應(yīng)事先向本單位窗口負(fù)責(zé)人和所在政務(wù)服務(wù)中心窗口管理部門備案，并在總服務(wù)臺記錄冊上做好相關(guān)記錄，通常離開前應(yīng)提前打卡，如不打卡的，可視為早退甚至?xí)绻ぁ?/p>
E.1.5 如受各類自然災(zāi)害、道路封鎖等不可抗力因素影響導(dǎo)致工作人員遲到的，則應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況不計(jì)入考核。
E.2 請（銷）假管理
E.2.1 各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全請（銷）假制度，建立請（銷）假管理臺賬。
E.2.2 工作人員請假離開窗口工作崗位的，應(yīng)明確統(tǒng)一的請假審核審批流程，通常依照管理權(quán)限由窗口工作人員向所屬部門申請報(bào)批，經(jīng)批準(zhǔn)后向所在政務(wù)服務(wù)有關(guān)部門備案。
E.2.3 窗口工作人員請假，所屬部門應(yīng)及時(shí)安排其他工作人員頂崗，以保證窗口服務(wù)正常秩序。
E.2.4 窗口工作人員假期結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)向批準(zhǔn)請假的部門銷假，并告知所在政務(wù)服務(wù)中心窗口管理部門，做好相關(guān)記錄。各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)定期向所屬審批部門通報(bào)反饋窗口工作人員請（銷）假情況。
參考文獻(xiàn)
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[3] GB/T 32169.2-2015 政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范 第2部分：進(jìn)駐要求
[4] GB/T 32169.4-2015 政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范 第4部分：窗口服務(wù)評價(jià)要求
[5] GB/T 32170.1-2015 政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：基本要求
[6] GB/T 32170.2-2015 政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系
[7] GB/T 32617-2016 政務(wù)服務(wù)中心信息公開數(shù)據(jù)規(guī)范
[8] GB/T 32618-2016 政務(wù)服務(wù)中心信息公開業(yè)務(wù)規(guī)范
[9] GB/T 32619-2016 政務(wù)服務(wù)中心信息公開編碼規(guī)范
[10] GB/T 36112-2018 政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范
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[12] GB/T 36114-2018 政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)服務(wù)指南編制規(guī)范
[13] GB/T 39044-2020 政務(wù)服務(wù)平臺接入規(guī)范
[14] GB/T 39046-2020 政務(wù)服務(wù)平臺基礎(chǔ)數(shù)據(jù)規(guī)范
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[20] 松江區(qū)公共數(shù)據(jù)安全管理辦法 （滬松府[2021] 241號）
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