徐匯區(qū)建立完善幫辦制度的工作方案
??為持續(xù)推進“一網(wǎng)通辦”改革從以政府部門管理為中心向以用戶需求為中心轉(zhuǎn)變，進一步增強“一網(wǎng)通辦”用戶體驗，提高“一網(wǎng)通辦”便捷度，根據(jù)市政府辦公廳印發(fā)的《建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案》，制定本工作方案。
??一、指導(dǎo)思想
??以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，認真落實習(xí)近平總書記提出的“人民城市人民建，人民城市為人民”的重要理念，以政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”完善全方位服務(wù)體系，推進決策和管理部門深入企業(yè)群眾辦事一線窗口，暢通工作人員與企業(yè)群眾的互動渠道，更好地破解企業(yè)群眾辦事遇到的難點堵點痛點問題，進一步提升“一網(wǎng)通辦”便捷度，積極打造政務(wù)服務(wù)最優(yōu)、營商環(huán)境最好的城市。
??二、工作內(nèi)容
??“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)事項的業(yè)務(wù)主管部門是開展“一網(wǎng)通辦”幫辦工作的責(zé)任單位（以下統(tǒng)稱“各業(yè)務(wù)主管部門”）。主要解決企業(yè)群眾在辦理“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)事項過程中遇到的問題。涉法、涉訴、投訴按照原渠道處理，不屬于幫辦服務(wù)范圍。
??（一）線上幫辦
??1.“小申”智能客服（以下簡稱“小申”）。依托“一網(wǎng)通辦”知識庫提供快速智能問答。
??2.線上人工專業(yè)幫辦（以下簡稱“線上人工幫辦”）。在網(wǎng)上PC端或移動端，通過文字、語音、視頻、截圖、錄音等提供在線交互幫辦服務(wù)。
??3.電話咨詢。依托“12345”市民服務(wù)熱線電話和各單位咨詢電話提供電話咨詢服務(wù)。
??（二）線下幫辦
??1.領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦。各業(yè)務(wù)主管部門的各級領(lǐng)導(dǎo)干部到政務(wù)服務(wù)中心，陪同企業(yè)群眾全流程辦理政務(wù)服務(wù)事項。
??2.工作人員幫辦。各級政務(wù)服務(wù)中心的工作人員幫助企業(yè)群眾辦理政務(wù)服務(wù)事項。
??三、主要目標(biāo)
??（一）按照全市統(tǒng)一部署，做好線上幫辦工作
??在“小申”提供7*24小時在線智能咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，線上人工幫辦提供工作時段專業(yè)幫辦，實現(xiàn)企業(yè)群眾“有疑就問、邊辦邊問”，政府部門“有問必答、答必解惑”。2022年底前，覆蓋本市辦件量居前的100個企業(yè)事項和個人事項，實現(xiàn)“小申”解決率達到50%，線上人工幫辦解決率達到90%，工作人員1分鐘內(nèi)首次響應(yīng)。提升“一網(wǎng)通辦”咨詢電話的接通率和解決率，暢通咨詢渠道，提高咨詢滿意度。
??（二）打造領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦和工作人員幫辦的工作機制
??領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦，建立發(fā)現(xiàn)問題和反饋整改閉環(huán)工作機制，各業(yè)務(wù)主管部門主要領(lǐng)導(dǎo)每年要帶頭開展至少一次幫辦工作。各業(yè)務(wù)主管部門其他領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)科室干部幫辦，參照本方案建立幫辦機制，實現(xiàn)高頻事項全覆蓋。各級政務(wù)服務(wù)中心進一步優(yōu)化幫辦工作機制，進一步提升窗口服務(wù)能級，提高工作人員服務(wù)意識，推進幫辦服務(wù)進社區(qū)、進居委，推進部分服務(wù)“上門辦”“代辦”，讓老年人、殘疾人、退休軍人等特殊群體“零跑動”，打造有溫度的線下“面對面”服務(wù)。
??四、主要任務(wù)
??（一）線上幫辦
??進駐區(qū)行政服務(wù)中心的事項，由區(qū)行政服務(wù)中心牽頭推進；進駐街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心的事項，由區(qū)民政局牽頭推進；其他事項由所在政務(wù)服務(wù)大廳主管單位牽頭推進。條線部門有規(guī)定的按條線規(guī)定推進。
??1.配備線上人工幫辦工作人員。對照本市2021年首批35個事項和2022年將覆蓋的100個事項中明確由本區(qū)承接的事項，各業(yè)務(wù)主管部門要根據(jù)咨詢量和業(yè)務(wù)情況配備具備較強的專業(yè)能力的工作人員，選派業(yè)務(wù)主管部門工作人員，或委托政務(wù)服務(wù)中心受理和辦理人員進行解答，負責(zé)解決企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”辦事過程中遇到的在線操作、材料準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程等方面的專業(yè)問題。委托政務(wù)服務(wù)中心人員進行解答的責(zé)任單位，安排本部門工作人員做好后臺支撐。（各業(yè)務(wù)主管部門負責(zé)）
??2.建立知識庫新增、關(guān)聯(lián)、共享和查遺補缺工作機制。各業(yè)務(wù)主管部門需設(shè)定專人進行“一網(wǎng)通辦”知識庫的知識內(nèi)容運營，負責(zé)完善區(qū)級事項的答復(fù)口徑、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、具體辦理方式、辦理要求。在新的政策文件實施前1個工作日，要將相關(guān)問答更新至知識庫；對于線上人工幫辦的有效解答，要同步更新到知識庫；未能解答的咨詢，應(yīng)當(dāng)在５個工作日內(nèi)將答復(fù)口徑補充到知識庫。（各業(yè)務(wù)主管部門負責(zé)）
??3.建立完善流轉(zhuǎn)派單機制。企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”平臺網(wǎng)上辦事時，首先通過“小申”進行在線咨詢?！靶∩辍蔽茨芙鉀Q的問題，可以申請“人工幫辦”。根據(jù)辦理事項和咨詢內(nèi)容，線上幫辦平臺自動轉(zhuǎn)接各單位線上人工幫辦，實現(xiàn)“小申”與線上人工幫辦融合互補。超出本單位職能無法解決的，可申請區(qū)內(nèi)協(xié)調(diào)，區(qū)內(nèi)無法協(xié)調(diào)的，推送至“12345”平臺，由“12345”在線客服進行派單，派單率原則上不得高于10%。（各業(yè)務(wù)主管部門負責(zé)）
??4.不斷豐富應(yīng)用場景。各業(yè)務(wù)主管部門應(yīng)充分利用線上幫辦運營平臺，用好線上人工幫辦的客服會話、派單、排隊、一對多服務(wù)和數(shù)據(jù)分析等功能，拓展語音連線、視頻連線、雙屏互動等服務(wù)渠道。(各業(yè)務(wù)主管部門負責(zé))
??5.提升服務(wù)質(zhì)量，建立健全服務(wù)評價機制。各業(yè)務(wù)主管部門完善工作機制，全面提升本單位“小申”、線上人工幫辦、“一網(wǎng)通辦”咨詢電話的接通率和解決率，相關(guān)指標(biāo)納入政務(wù)服務(wù)“好差評”進行管理。（區(qū)政務(wù)服務(wù)辦、各業(yè)務(wù)主管部門負責(zé)）
??（二）線下幫辦
??1.領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦
??（1）建立幫辦工作機制。建立各業(yè)務(wù)主管部門各級領(lǐng)導(dǎo)干部定期下基層的長效工作機制，通過到政務(wù)服務(wù)中心窗口或者自助服務(wù)區(qū)等，陪同辦事人員辦理“一網(wǎng)通辦”事項，全程體驗咨詢、申請、受理、審核、辦結(jié)、反饋等辦事全流程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和便捷化情況，主動聽取企業(yè)群眾意見建議。（各業(yè)務(wù)主管部門負責(zé)）
??（2）聚焦重點體現(xiàn)引領(lǐng)。一是聚焦重點工作任務(wù)，圍繞市委市政府及區(qū)委區(qū)政府關(guān)于“一網(wǎng)通辦”改革的重大決策部署、重點工作內(nèi)容，重點關(guān)注“兩個免于提交”成效度、“一件事”和“綜合窗口”集成度、線上線下服務(wù)融合度、辦事流程的精簡度、窗口服務(wù)的便民度等。二是堅持打造營商環(huán)境新高地，開展高質(zhì)量幫辦。三是聚焦差評較多事項，針對企業(yè)群眾差評集中的事項開展幫辦。（各業(yè)務(wù)主管部門負責(zé)）
??（3）建立問題整改機制。結(jié)合“好差評”工作，主動發(fā)現(xiàn)企業(yè)群眾辦事難點、堵點、痛點問題，研究提出改進意見建議，做到即知即改，真正做到為群眾辦實事、解難題。建立問題臺賬，制定整改計劃，明確具體措施、責(zé)任分工和整改時限，形成問題清單，掛賬銷號，并定期開展“回頭看”，確保整改到位。（各業(yè)務(wù)主管部門負責(zé)）
??2.線下工作人員幫辦
??各級政務(wù)服務(wù)中心要按照《“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)和運行規(guī)范》要求，進一步優(yōu)化原有幫辦工作機制，提高原有幫辦工作人員服務(wù)水平；將窗口服務(wù)作為幫辦機制的重要組成部分，進一步提升窗口服務(wù)能級，由受辦理政務(wù)服務(wù)事項提升為幫助辦理政務(wù)服務(wù)事項；窗口工作人員要進一步提高服務(wù)意識，由“要我辦”提升為“幫助辦”。拓展志愿者服務(wù)，組織曾在政務(wù)服務(wù)且工作經(jīng)驗豐富人員作為志愿者開展幫辦工作。（區(qū)行政服務(wù)中心、區(qū)民政局負責(zé)）
??五、組織保障
??“一網(wǎng)通辦”幫辦制度是深化“一網(wǎng)通辦”改革的一項重要制度性安排，是提升“一網(wǎng)通辦”服務(wù)能級和辦事體驗的重要舉措，要高度重視，加強統(tǒng)籌，確保落實。
??（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)
??區(qū)政務(wù)服務(wù)辦負責(zé)本區(qū)幫辦工作的組織實施。各業(yè)務(wù)主管部門要高度重視幫辦工作，明確單位牽頭組織科室，壓實工作責(zé)任。線上幫辦，由區(qū)政務(wù)服務(wù)辦會同各業(yè)務(wù)主管部門“一網(wǎng)通辦”牽頭科室負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，完善配套制度，做好與既有的“一網(wǎng)通辦”線上咨詢渠道的銜接融合。線下領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦，各業(yè)務(wù)主管部門的區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)要堅持以上率下、上下聯(lián)動，主動幫辦、帶頭幫辦，及時梳理總結(jié)經(jīng)驗做法，形成長效工作機制。線下工作人員幫辦，由各政務(wù)服務(wù)中心主管單位統(tǒng)籌推進。
??（二）強化制度保障
??各業(yè)務(wù)主管部門要建立幫辦工作機制，安排必要的人員和經(jīng)費。要加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，全面提升幫辦工作人員業(yè)務(wù)水平。要加強“一網(wǎng)通辦”知識庫的迭代更新維護，全面提升知識庫問答的精準(zhǔn)性，全面支撐線上幫辦，提升解決率。
??（三）力戒形式主義
??各業(yè)務(wù)主管部門領(lǐng)導(dǎo)干部在開展幫辦工作時，要主動亮明身份，鼓勵引導(dǎo)企業(yè)群眾針對政務(wù)服務(wù)事項辦理工作提出意見建議，并認真做好記錄。同時，要力戒形式主義、官僚主義，不預(yù)定辦事企業(yè)群眾范圍，不搞層層陪同，做到實實在在開展幫辦工作。
??（四）納入績效考核
??將幫辦工作開展情況、服務(wù)成效和“一網(wǎng)通辦”知識庫建設(shè)等方面工作，納入本區(qū)“一網(wǎng)通辦”運營報告和年度績效考核范圍。
??（五）加大宣傳力度
??各業(yè)務(wù)主管部門要推進“一網(wǎng)通辦”宣傳工作制度化、常態(tài)化，將幫辦工作的開展情況作為重點宣傳場景，讓企業(yè)群眾了解、體驗、使用“一網(wǎng)通辦”。
??本方案自印發(fā)之日起實施。
2022年6月14日